Introduction
Petit mot d’accueil entre Dobrila et Kay
Interview de M Manuarii Mervin, DRH de Air Tahiti Nui.
Kay : Bonjour à tous et bienvenue dans un nouvel épisode de Pause RH : Montagne et cocotier. Je suis Kay, votre animatrice, et je suis ravie de vous présenter Manuarii qui va être avec nous aujourd’hui. On va parler des nouvelles façons d’apprendre et de travailler dans le domaine des ressources humaines, dans lequel Manuarii a énormément d’expérience. C’est un invité assez exceptionnel car il est DRH chez Air Tahiti. Bienvenue Manuarii.
Manuarii : Merci beaucoup Kay. Bonjour à tous.
Kay : Bonjour. Nous sommes vraiment enthousiastes à l’idée d’en savoir plus sur la mise en place des parcours en ligne de formation chez Air Tahiti Nui. Ça fait un petit moment que vous avez mis en place ces parcours de formation, n’est-ce pas ? À peu près depuis 2000… dis-moi.
Manuarii : À peu près depuis le début de l’entreprise, mais on va dire de manière digitale depuis au moins une quinzaine d’années, donc pas mal d’expérience quand même en avance ici sur Tahiti, hein, parce qu’on sait que les autres entreprises en sont encore au développement. Donc avant qu’on plonge dans les détails, j’aimerais bien un peu savoir comment ça s’est passé, quelles étaient les craintes et les défis que vous avez rencontrés quand vous avez envisagé ce changement ?
Manuarii : Alors évidemment, les besoins viennent toujours du terrain, donc ce sont surtout les équipes techniques dans le milieu des opérations notamment, qui avaient travaillé en amont sur ces sujets-là.
Et c’est vrai qu’ils avaient rapidement essayé de trouver des solutions, à l’époque il y a une quinzaine d’années, gratuitement.
Et c’est vrai qu’aujourd’hui on est quand même dans des approches un peu plus complètes. Mais c’est vrai que l’on avait déjà entamé ce processus il y a quelques années et voilà l’idée aujourd’hui, c’est de jeter un regard en arrière et de voir comment cela a évolué depuis avec les nouveaux outils que l’on connaît.
Kay : Super ! Donc pour mieux comprendre le contexte, est-ce que tu peux juste un tout petit peu expliquer comment ça a commencé ? Pourquoi est-ce que vous avez commencé à mettre en place ce dispositif qui était quand même très nouveau à l’époque ? Il y a 15 ans, on n’avait pas trop l’habitude de faire ce genre de choses. Quel a été le déclencheur de cette mise en place ?
Manuarii : Alors la formation continue a toujours existé… Dans une compagnie aérienne, elle est même obligatoire. Mais c’est vrai que avec une population qui était majoritairement nomade, ce qui est toujours le cas, on avait le besoin en effet d’avoir des solutions un peu plus simplifiées pour que les gens puissent être autonomes dans la gestion d’un parcours de formation. Et donc c’était l’idée de dématérialiser. Donc c’est surtout arrivé vers la fin des années 2010, et donc ça a été essentiel pour nous de pouvoir offrir cette formation en ligne à l’ensemble des navigants d’une part. Pas sur toutes les formations mais sur une grande partie. Et donc on a recherché une solution, on en a trouvé à l’époque des solutions gratuites. Qui ont permis, avant qu’on parle de LMS, de tester cette pratique en interne, puis d’aller peu à peu vers des solutions beaucoup plus développées. Donc ça, ça s’est fait dans le cadre des 10 dernières années.
Première étape : la dématérialisation
Kay : Et justement, ces sessions gratuites dont tu parles, c’est ça m’intéresse quand même d’en parler parce qu’on a quand même tendance à se dire OK mais on va faire ça gratuitement, on va faire ça facile, on met un PowerPoint en ligne et ça va fonctionner. Quelles ont été les expériences avec ça ?
Manuarii :
Alors on était vraiment dans une logique de dématérialisation plus que de digitalisation, donc la grosse nuance,
C’étaient en effet des supports qui étaient accessibles à tous, de n’importe où. Mais il n’y avait pas encore cette conception pédagogique avec tous les parcours que l’on connaît, la gamification, les quiz, etc. Donc c’était vraiment de donner juste accès à des supports dans un sens et de permettre aux gens d’appréhender un peu plus facilement les cours en salle, puisqu’il y avait toujours à l’époque du blended learning, mais ça existait déjà.
On ne s’en rendait même pas compte. Et c’est vrai que l’idée c’était vraiment de créer cette transition là. Donc du coup, cette solution gratuite qui à l’époque était vraiment plus des formes de plateformes dans lesquelles on déposait des fichiers, Google, Dropbox, tout ça n’existait pas.
Et l’idée, c’était que les gens puissent justement avoir ces documents et ensuite, à la fin, il y avait des quiz pour lesquels ils validaient le succès, ou pas d’ailleurs, du test. Donc voilà, c’était un peu innovant.
J’avoue que les gens n’étaient pas forcément complètement convaincus, parce que le cours en salle avait encore la cote. Et c’est vrai que l’on aime bien ce rapport humain, encore plus en Polynésie.
Mais voilà, ça nous a amenés à faire évoluer ensuite nos besoins et à regarder avec les contraintes réglementaires aussi que l’on a, parce qu’on ne veut pas tout dématérialiser, Un exercice feu par exemple, on ne peut pas le dématérialiser en LMS,
Mais ça nous a permis d’avoir un regard aussi critique, même sur nos propres conceptions de cours.
Les différents types de formations chez ATN
Kay : D’accord, cela a tout à fait du sens ainsi, surtout que dans votre secteur de l’aviation, avoir accès à ces formations est crucial. Vous mentionniez tout à l’heure les différents types de formation, le présentiel et l’enseignement en ligne. Quels sont les types de formation que vous offrez à vos collaborateurs et comment cela se manifeste-t-il dans votre domaine ?
Manuarii : Nous offrons évidemment à l’ensemble du personnel des formations réglementaires, une série de formations à suivre et à fournir. Ainsi, il y a des formations initiales à accomplir à l’arrivée, ensuite des formations de compétences. Donc, il y a énormément de formation continue dans notre métier, que ce soit pour les navigants, pour les personnes travaillant autour de l’avion, comme la maintenance.
En tout cas, toutes les personnes liées à l’exploitation doivent avoir un suivi des compétences et un maintien des compétences. Il est clair que dans ces fonctions, il y a des formations très récurrentes avec des échéances contrôlées par les autorités. Avec près de 650 personnes, il est nécessaire d’avoir un outil qui puisse gérer ce suivi.
Ensuite, nous proposons d’autres formations plus classiques que l’on retrouve dans toutes les entreprises, qui sont des formations continues portant sur la communication, la bureautique, le management, la gestion des conflits, etc. Aujourd’hui, il existe également des supports pour des initiations, car nous ne pourrons jamais remplacer complètement les interactions humaines, notamment dans des formations comme la gestion des conflits. Donc il est également possible d’avoir des formations en ligne pour toutes les formations, à travers des outils comme le LMS.
Kay : Donc, si je comprends bien, vous avez surtout mis en place ces formations-là pour être accessibles, et un peu moins pour les formations réglementaires. Est-ce correct ?
Manuarii :
Non, c’est vraiment pour les formations réglementaires. C’est là où il y a eu une grande avancée, car nous avons pu créer des cours en ligne.
Cela a permis au personnel navigant, par exemple, de gagner énormément de temps, car ils peuvent les suivre à leur rythme. Ils n’ont pas besoin d’être présents physiquement en salle, ce qui impliquerait une immobilisation. Cela a apporté une forme d’économie, en plus de rendre les cours en salle beaucoup plus précis en abordant des thèmes qui ne peuvent pas être traités à distance. De plus, les échanges sont enrichis puisque les gens ont préalablement travaillé sur des formations en ligne.
Comment le E-learning à améliorer l’apprentissage ?
Kay : Je pense que c’est important, et nous le constatons également sur le terrain ici. La plupart des formations utiles sont celles qui doivent être répétées afin que chaque individu puisse obtenir le meilleur retour sur investissement. Ce qui est encore plus important, c’est que cette forme de formation a complètement changé.
La théorie est étudiée en ligne, puis l’expertise et la mise en pratique sont réalisées en présentiel. C’est la grande différence qui découle de la mise en place de ces formations hybrides. C’est une approche totalement différente, et cela a tout à fait du sens de la mettre en place, surtout pour les formations réglementaires et les aspects techniques. Cela permet de plonger directement dans le vif du sujet lors des séances en présentiel ou en visioconférence, car c’est ainsi que cela se passe. Comment avez-vous géré les processus de formation ?
J’imagine qu’il y a eu des changements à cet égard.
Manuarii : Oui, la grande difficulté pour nous réside dans la partie réglementaire. Nous avons un service de formation dédié aux navigants, qui relève de l’aspect réglementaire. Ce service est responsable de la formation et de l’entraînement des équipages. Le responsable désigné de la formation est un pilote.
Il existe donc un service spécifique chargé de veiller à ce que toutes les formations soient à jour, qu’elles soient parfois même validées par les autorités et qu’elles soient conformes aux évolutions législatives en vigueur.
Cela nécessite une organisation considérable, car il y a un flux continu d’informations, des adaptations constantes et des processus réglementaires en évolution constante.
Notre métier connaît de nombreux changements, ce qui génère beaucoup d’effervescence au niveau de la DRH.
Nous nous assurons également de faire évoluer le contenu pour qu’il soit en phase avec l’époque.
Il y a beaucoup de demandes pour des formations nouvelles qui n’existaient pas auparavant.
Le e-learning apporte également une pluralité d’informations, en offrant plus de choix et de possibilités. Lorsque l’on suit une formation en présentiel, cela prend du temps et implique une immobilisation. En revanche, avec les formations en ligne, on peut choisir plus largement et gérer son temps de manière plus souple. On peut s’initier à des problématiques spécifiques et développer sa curiosité de manière plus intense.
Nous l’avons constaté pendant la période de la COVID-19, où il y a eu des difficultés à mobiliser les gens en raison des contraintes sanitaires. C’est là que le e-learning a montré toute sa puissance. Cependant, il est important de ne pas se tromper : un outil ne suffit pas toujours et une intervention humaine reste nécessaire à certains moments.
Kay : Cette transformation n’est donc pas qu’une simple success story. Manuarii, nous sommes dans le monde des bisounours ici !
Les contraintes et les difficultés
Manuarii : En effet, il y a de nombreux aspects complexes, mais ce que vous avez mentionné est une synthèse en effet un peu toute bleue de la situation, mais évidemment qu’au milieu de tout ça, il y a des contraintes qui sont des contraintes pour la plupart organisationnelles et humaines. Parce que même si vous mettez en place un LMS derrière, il y a des formateurs, il y a des stagiaires.
Kay : Justement, parlons, parlons de ces fameux LMS que peut-être pas tous les auditeurs connaissent. Donc, un LMS, c’est un Learning Management System, hein ? Ça permet de pouvoir :
Suivre l’apprenant de A à Z.
L’évolution de son apprentissage,
Un bilan de formation beaucoup plus complet pour les formateurs et les participants.
Ça permet que les formateurs et les participants puissent se rencontrer et que l’on ait ce soutien, on va dire en ligne, pour pouvoir mettre les formations,
Stocker les formations, ça c’est la première chose,
Favoriser ces interactions.
Mais on ne va peut-être pas aller dans les détails de ça, parce que nous aurons lors d’un prochain épisode Jennifer, la chargée des projets de formation, si je ne me trompe pas, tu me corriges, n’est-ce pas ?
Manuiarii : C’est notre coordinatrice pédagogique, oui.
Kay : Voilà, exactement. Elle sera avec nous pour parler un tout petit peu de ça. Donc, comment est-ce que la transformation des contenus s’est déroulée ? Parce qu’elle a été vraiment au cœur du sujet. Elle a rencontré pas mal de défis, et des succès aussi, heureusement. Mais nous allons en parler lors d’un prochain épisode de Montagne et Cocotier.
Voilà, je vois bien que cela demande quand même beaucoup de ressources et de coordination. Mais quand on prend un tout petit peu de hauteur, on va quand même voire aussi que, eh bien, il y a eu un changement, comme on en a parlé auparavant, lorsque nous nous sommes rencontrés, Manuarii.
Il y a vraiment eu un équilibrage de l’apprentissage en ligne avec les formations en présentiel. Donc vous avez vraiment vu un équilibrage qui a dû se faire, parce que vous avez aussi vu que ça ne fonctionnait pas complètement en ligne, à presque 100 %. Est-ce que tu peux nous en dire plus à ce sujet ?
Manuarii : Non. Alors évidemment, que toutes ces « Success Story’s », Jennifer vous en parlera, car il y a évidemment derrière beaucoup, beaucoup de contraintes. Je pense qu’il faut bien considérer tous les outils, quel que soit l’outil d’ailleurs, dans n’importe quelle matière, comme un outil.
Et donc l’outil ne fera que ce qu’on lui demande.
Et c’est vrai qu’avant, il faut avoir une stratégie dans la volonté de ce qu’on veut faire de cette transformation. Et c’est vrai qu’on se rend souvent compte qu’on met beaucoup de moyens, et puis on se rend compte que ça ne colle pas, parce qu’évidemment, les gens ne sont pas des robots, c’est un changement. Ils ne sont pas réfractaires, mais bien sûr que ça nécessite des accompagnements.
La transformation de la méthode d’apprentissage
C’est là où le rôle d’une personne comme Jennifer a été crucial, parce qu’il a fallu accompagner dans la transformation des méthodes. Aujourd’hui, on demande aux gens de concevoir un cours dans un outil qu’ils ne connaissent pas, alors qu’à l’époque, ils faisaient des cours sur les outils qu’on connaît. Et qui les importaient, donc le renversement pédagogique, je dirais, est vraiment différent.
Par exemple, un exemple tout simple, c’est quand on fait des diapositives, ou des slides, au fur et à mesure. Alors que dans un outil de la messagerie, on est capable justement, sur la même diapositive, de concevoir plusieurs chemins de connexion, et qui font qu’on avance en fonction de ta réponse, tu évolues vers un scénario différent.
Et ça, c’est vraiment un changement important, parce que ça apporte une forme de dynamisme dans le rapport en contenu, qui permet de mobiliser la personne, de mobiliser son attention.
Et c’est vrai qu’au départ, on était convaincus que voilà, on met les cours en ligne, les gens les suivent et puis ça marche. Et puis c’est super.
L’équilibrage entre le virtuel et le présentiel
Jusqu’à ce qu’on se rende compte quand même que la formation ce n’est pas juste du contenu, c’est aussi un échange, c’est aussi un partage avec les stagiaires qui sont en salle, et qui, eux, ont surtout ont tous un peu des visions, parfois différentes de ce qu’ils disent, de ce qu’ils comprennent, ce qu’ils récupèrent. Et c’est pour ça que l’échange en salle reste important.
On est arrivé à un moment où on avait énormément mis de contenu en ligne, que finalement on était contents. Nous, on avait rempli la plateforme, mais c’est vrai qu’on se rendait compte aussi que les gens réclamaient cette forme d’échange, que la formation en ligne ne peut pas forcément apporter de manière spontanée. Donc il a fallu adapter le curseur, qu’on a essayé de déplacer vers plus de formations en salle, et cela dans pas mal de formations.
Ça, c’était même avant le COVID.Et on s’est rendu compte que finalement, il y avait ce besoin-là. Il y avait ce besoin, mais qui était évidemment différent du besoin de l’époque, avant qu’on puisse mettre en place ce genre de plan.
Les contraintes au milieu sont énormes, parce qu’évidemment, quand on dit aux formateurs : “Ben, en fait, tout en ligne, et maintenant ? Ah bah finalement, ce que vous pouvez revenir là, puis en salle,” évidemment que ça change la donne. Donc c’est nous, on était un peu partis, honnêtement, sur des choses un peu en découverte, hein ? Il n’y avait pas forcément cette réglementation tout arrêtée. Mais c’est vrai que c’est quand même intéressant de pouvoir avoir une vision plutôt sur le moyen long terme, pour s’assurer en effet qu’on ne perde pas les jours meilleurs. Et notamment, je pense que les personnes les plus utiles dans ces processus-là, ce sont les formateurs, qui sont les personnes qui sont les plus gros contributeurs. Parce qu’ils… On les trouve, mais ils sont aussi les témoins, ils s’assurent du suivi des compétences, et puis ils s’assurent surtout que le cours reste dynamique, reste conforme au texte, et cetera, et cetera. Donc il y a énormément d’accompagnement à produire dans ce domaine.
Les craintes des formateurs
Kay : Ouais, je pense que justement, cet accompagnement est crucial parce que Ben, y a énormément de craintes aussi de la part des formateurs. On l’a vu ensemble quand on a travaillé sur le séminaire de Air Tahiti. Je voudrais en parler peut-être un tout petit peu, parce que c’est quand même quelque chose qu’il faut penser en amont. Il y a des craintes aussi humaines et que on ne peut pas juste tout simplement changer de procédé, de process, de façon de fonctionner, mais qui a quand même l’aspect humain, la stratégie humaine à mettre en place.
Comment est-ce qu’on va mettre les formateurs dans le bateau ? Comment est-ce qu’on va mettre les participants dans le bateau ? Parce que bah, il ne suffit pas tout simplement de leur dire “allez sur la plateforme, maintenant vous allez suivre la formation en ligne.” Comment est-ce que vous avez fait cette approche ? Ce que vous avez mis en place chez ATN pour accompagner de façon concrète ces formateurs et les participants ?
Manuiarii : On a mis en place plusieurs séminaires de formateurs, parce que l’idée évidemment, ce n’était pas que ça vienne de nous, mais que ça vienne des gens qui font cette mission au quotidien. Donc on a fait plusieurs séminaires dans lesquels on a rapidement buté sur le statut du formateur. Ça a été l’une des plus grosses difficultés. Ce sont toujours les moyens, les ressources, et cetera.
Cet équilibre, les moyens et les ressources, c’est très compliqué, d’autant plus que chez nous, les formateurs ont une double casquette, puisqu’ils sont la plupart du temps pas dédiés à 100% à cette fonction. Ce sont d’abord des experts métiers pour la plupart, à qui on a demandé au fil des années d’assurer le maintien de compétences, étant donné qu’ils étaient les mieux placés.
On aurait aimé pouvoir, avec le temps, les dédier complètement à la formation, mais malheureusement, les besoins ne justifiaient pas d’avoir des fonctions complètement dédiées. On a quelques personnes pour qui c’est le métier à 100%. Et c’est vrai que la plupart des gens jonglent encore entre leur expertise métier et ce statut de formateur. Et la difficulté, c’est qu’à la base, ils ne sont pas formateurs.
Donc il a fallu leur apporter des outils pédagogiques. Il a fallu aussi qu’eux nous donnent les retours pédagogiques qu’ils peuvent rencontrer en cours ou lors des sessions en ligne. Et c’est vrai que c’est la plus grosse difficulté, c’est cet équilibre entre ce qu’ils perçoivent du terrain et ce que nous on est capable de leur donner comme moyens. Et ça nécessite beaucoup, beaucoup d’échanges, beaucoup de dialogues.
Et quand on leur donne des outils comme notre outil de la messagerie, notre outil de conception, ce n’est pas du PowerPoint. Ça nécessite beaucoup de temps, beaucoup plus de temps qu’auparavant. Et c’est vrai qu’il faut, voilà, il faut le doubler d’efforts pour les convaincre. On est vraiment sur la bonne voie, parce que c’est facile de lâcher, puis de dire non, je n’y arrive pas, c’est trop compliqué. Il faut toujours garder le cap que, au final.
L’objectif c’est d’apporter une valeur ajoutée au stagiaire, de faire en sorte que la formation au sein de la compagnie soit meilleure et qu’elle soit beaucoup plus structurée.
Et puis surtout que, à répondre à un besoin très précis que les gens ont finalement, soient contents de venir en formation. Sans quoi on ne pourrait pas maintenir leurs compétences, parce qu’on est dans un métier qui est très réglementaire, et que l’on doit répondre à toutes nos obligations.
Donc c’est un équilibre à trouver chaque jour. Tous les jours, il faut une personne dédiée. Chez moi, c’est Jennifer dans mon équipe qui est vraiment dédiée à cette partie-là, et qui va jusqu’à accompagner dans la conception des cours, et cetera. Mais c’est vrai que c’est un défi quotidien. C’est un défi quotidien, donc tous ces efforts pour obtenir un résultat qui a été positif chez ATN.
Kay : Comment et pourquoi est-ce qu’on ferait cet effort-là et quels sont justement les avantages que vous avez pu voir de façon concrète ? Sur le terrain, quels sont les bénéfices de tout ce changement, en fait ?
Suite de cette interview passionnante dans notre prochain épisode !